Найти альтернативу SalesForce или похоронить свой бизнес. Практика импортозамещения CRM

Найти альтернативу SalesForce или похоронить свой бизнес. Практика импортозамещения CRM
Как российская компания искала альтернативу американской CRM SalesForce? Какие CRM-системы подходят для компаний, осуществляющих B2B-продажи?

Какие особенности у Bitrix24, amoCRM и WireCRM? Сколько времени занял процесс миграции и внедрения новой CRM? Какие этапы потребовались для миграции на новую CRM?

Наша компания — это российское маркетинговое агентство, специализирующееся в области лидогенерации, которую мы проводим для крупнейших ИT-компаний, продающих свои продукты в России. На рынке мы работаем с 2009 года, и в нашей нише нас можно смело назвать пионерами.

Сегодня в штате агентства порядка 20 сотрудников с высокими компетенциями и навыками в области лидогенерации для различных сложных ИT-продуктов. Можно смело сказать, что такой команды сейчас нет ни у кого на российском рынке и, чтобы ее создать, потребуются годы и годы обучения и практики.

Естественно, мы долго выстраивали собственные бизнес-процессы, чтобы сделать их максимально эффективными. И наличие отлаженных бизнес-процессов, опытной команды и собственных баз данных позволяют нам быстро и качественно генерировать лиды под любые потребности и запросы наших клиентов.

Нашим главным корпоративным бизнес-инструментом является CRM-система, в которой отражаются все активности и коммуникации, проводимые нами при лидогенерации. С 2010 года и до недавнего времени мы использовали в качестве CRM облачный продукт американской компании SalesForce, которая уже многие годы является мировым лидером рынка CRM-систем.

Наш бизнес-процесс соответствует классическим бизнес-процессам лидогенерации в корпоративном секторе. Мы, как и многие другие компании:

  • готовим списки потенциальных клиентов;

  • осуществляем персонализированный исходящий обзвон потенциальных клиентов, с отправкой личных писем и активным поиском контактной информации лиц, принимающих решения (ЛПР);

  • используем и формируем оперативную аналитику;

  • осуществляем поиск целевых компаний по различным каналам, наполняем и обновляем наши базы данных по рейтингам, спискам участников мероприятий, открытым источникам с информацией по юридическим лицам, публикациям в СМИ;

  • проводим директ-мейл кампании по узким целевым аудиториям, включая настроенные цепочки писем;

  • собираем В2В-лиды диджитал-рекламой;

  • плюс дополнительно к директ-маркетингу и лидогенерации ИT-продуктов сторонних компаний продаем и свои собственные услуги.

При этом мы одновременно ведем большое количество проектов по лидогенерации по механике Account Based Marketing, при которой мы точечно работаем с «очень значимыми клиентами». Соответственно, нам очень важны процессы коммуникаций и групповой работы с различными целевыми аудиториями и различными продаваемыми продуктами для одних и тех же предприятий.

По сути, наши бизнес-процессы очень похожи на процессы маркетинга и продаж крупных компаний, предлагающих разнообразные продукты и услуги большому количеству корпоративных клиентов. Так что я уверена, наш опыт импортозамещения и перехода на российскую CRM будет полезен многим крупным российским компаниям, и не только тем, кто использовал CRM SalesForce или другие импортные решения, которые более не осуществляют продажу лицензий в России.

Чем мы руководствовались при выборе CRM

Наш путь оптимизации и организации управления маркетингом и продажами, в общем-то, можно назвать типичным. Сначала мы использовали простые инструменты, типа Excel и Google Docs. Затем, с развитием бизнеса, попытались разрабатывать собственную CRM, и даже реализовали эту задумку. В собственную CRM было вложено достаточно много сил и времени, но система себя не оправдала, когда через несколько месяцев после разработки и тестирования выяснилось, что она не сможет работать при кратном увеличении объема данных. На новую разработку в тот момент просто не хватило ни времени, ни моральных сил.

И примерно за неделю мы полностью мигрировали на CRM SalesForce, со всеми нашими данными и бизнес-процессами.

SalesForce нас полностью устраивала, за исключением высокой стоимости. В связи с этим примерно раз в два-три года мы оценивали рынок существующих в России CRM-систем и пытались найти новые, более дешевые варианты. Но, тем не менее, оставались на SalesForce, хотя это и было одно из самых дорогих решений, представленных на рынке. В аналогах для управления маркетингом и контакт-центров, которые мы рассматривали, нас не устраивал не только функционал, не позволяющий самостоятельно настроить все «под себя», но и определенные нестыковки в бизнес-логики, «заточенной» в основном на B2C-продажи.

В связи с изменением внешнеполитической ситуации в 2022 году большое количество западных ИT-компаний объявило о приостановке деятельности или уходе с российского рынка. Американская компания SalesForce тоже не стала исключением, и нам пришлось в срочном порядке искать себе нового поставщика CRM.

Мы заново посмотрели некоторые популярные отечественные CRM-системы, такие как Bitrix24, amoCRM, SynergyCRM, Megaplan, «Скорозвон». На зарубежные известные CRM-системы, типа Zoho, Pipedrive или Terrasoft, мы уже не обращали внимания — компании-поставщики также покидали российский рынок.

Ключевыми факторами при выборе CRM для нас являлись:

  • самостоятельность настройки основных функций, без использования услуг программистов;

  • гибкость, неограниченность полей, их категорий, возможности настроек;

  • наличие отчета «Контакт + Компания», с фильтрами по полям организации, по которым можно выбрать контакты;

  • возможность объединения нескольких компаний в один проект при телемаркетинге и директ-мейле;

  • массовое обновление карточек организаций;

  • наличие фильтров, позволяющих отслеживать связи внутри объектов (родительская организация, лицо, принимающее решение по проекту и т. д.);

  • стоимость решения;

  • и последнее по порядку, но не по значимости — логика бизнес-процессов.

Сначала нам казалось, что главный фактор выбора CRM — это наличие того или иного функционала и, конечно, стоимость решения. На самом деле все оказалось иначе.

В итоге главным фактором выбора оказалось одинаковое понимание нами и разработчиком CRM-системы бизнес-логики процессов продаж, маркетинга и лидогенерации.

В Bitrix24, amoCRM и ряде других решений было реализовано все или почти все, что необходимо для В2С маркетинга и продаж. Однако в рамках стандартных самостоятельных настроек, выполняемых без программистов, не были заложены бизнес-процессы, приближенные к корпоративным продажам в том масштабе и объеме, в котором работаем мы. Ведь наше агентство, по сути, работает именно как продолжение отдела продаж и маркетинга крупных ИT-компаний корпоративного сектора, и мы оказались очень чувствительны к корпоративным бизнес-процессам, которые можно гибко настраивать самим.

Да, при небольшом объеме сделок, наверное, можно было бы и не заметить, что у части процессов «другая» бизнес-логика. Но когда мы продвигаем одновременно большое количество разных сложных ИT-продуктов, используя разные каналы, и нужно тщательно отслеживать результаты и аналитику, это становится весьма заметным. По итогам тестирования, почти все популярные в России CRM-системы показали, что они ориентированы больше на В2С-бизнес или на продвижение одной категории бизнес-решений одной целевой аудитории. Нам это не подходило.

Если говорить, например, о Bitrix24, то мы столкнулись и с другими проблемами. Да, есть все возможные интеграции с разными программами и сервисами и декларируется, что разработчики могут настроить все так, как заказчику хочется. Но Bitrix24 показалась нашим сотрудникам в 3–4 раза медленней по сравнению с другими системами. Возможно, это и субъективное мнение сотрудников, основанное на работе с разными окнами и программами, но оно, конечно же, важно для нас. Отмечу, что никакого нагрузочного тестирования мы не проводили, просто считали до 3–4 секунд, пока загружались окна карточек компаний, контактов, сделок. И нам часто казалось, что этот процесс занимает слишком много времени.

К тому же в интерфейсе, на наш субъективный взгляд, есть много лишней, ненужной конкретно нам информации и полей. Так, в карточке организации есть информация, которая не несет для В2В-коммуникаций с крупными сделками никакой смысловой нагрузки и занимает две трети экрана. И ее нельзя убрать самостоятельно. Возможно, разработчики могли бы и это сделать, но ни один из тех, к кому мы обратились, не проявили интереса к этой задаче за вменяемые деньги.

Найти альтернативу SalesForce или похоронить свой бизнес. Практика импортозамещения CRM . Рис. 1

К тому же нам показалось неудобным списковое представление контактов в карточке организации: если их много (а у нас бывает, что количество контактов лиц, принимающих решение и влияющих на решение (ЛПР/ЛВР), для одной организации превышает 50 человек), то не получится их быстро просмотреть или отсортировать.

Нам также не удалось в Bitrix24 получить в стандартной конфигурации отчет «Контакт + Компания», который в нашей работе является основным. Например, нам нужна выборка «все ИТ-директора, работающие в крупных банках и крупных промышленных компаниях в регионе Москва и Московская область». И подобные отчеты невозможно настроить самостоятельно. Да, разработчики могли бы нам все реализовать, но при этом все равно оставался вопрос скорости работы системы.

Также в стандартной конфигурации Bitrix24 нет массового обновления данных организаций по ID, поскольку обновление осуществляется только по названию, а оно может быть неуникальным. При работе с большим объемом данных проводить такие обновления просто небезопасно, или нужно вручную проверять сначала названия компаний на уникальность, или выставлять эти настройки в системе при создании карточек организаций.

Говоря об amoCRM, мы тоже отметили существенные недостатки конкретно для нашего бизнес-процесса маркетинга, продаж и лидогенерации. Повторюсь, он максимально близок к тому, как работают крупные компании корпоративного сектора, так как мы все эти годы были их продолжением. Во-первых, к таким особенностям системы можно отнести отсутствие в фильтрах выбора сразу нескольких значений категорий. Можно выбрать только один регион или одну отрасль. При регулярном формировании таргетированных списков целевых аудиторий с этим работать если не невозможно, то крайне тяжело.

Найти альтернативу SalesForce или похоронить свой бизнес. Практика импортозамещения CRM . Рис. 2

Отдельно хочется отметить, что во всех российских CRM-системах, которые мы рассматривали, нет функционала выборки по фильтрам с логикой «не равно», «включает», «не включает» или логическим оператором «ИЛИ».

Так же в amoCRM, как и в Bitrix, отсутствует важный отчет категории «Контакт + Компания». При этом интересно, что название данного отчета есть. Но посмотрим, как он выглядит.

Найти альтернативу SalesForce или похоронить свой бизнес. Практика импортозамещения CRM . Рис. 3

Теперь посмотрим на отчет, как он должен выглядеть: на этом скриншоте из SalesForce видно, что тут поля Компании относятся к Контакту, как и должно быть. То есть мы можем идентифицировать ЛПР-ов по атрибутам их компании (например, отрасль, размер бизнеса, регион, присутствие компании в ТОП-списках и т. д.), а не только по их атрибутам как контактов (например, по категории должности).

Найти альтернативу SalesForce или похоронить свой бизнес. Практика импортозамещения CRM . Рис. 4

Резюмируя все особенности популярных российских CRM (а помимо подробно рассмотренных выше, были еще SynergyCRM, MegaPlan, «Простой бизнес», «Бризо», «Задарма»), которые мы рассмотрели, хочу отметить, что с нашей точки зрения наблюдаются критические нехватки важного в В2В-продажах функционала:

  • нет формы фильтров/отчета «Контакт + Компания»;

  • везде скудная функциональность логических операторов в фильтрах;

  • нет гибкости при настройке карточки организации, где можно было бы задать все необходимые поля, убрать лишние и сразу (или хотя бы в один клик) увидеть всех ЛПР-ов и ЛВР-ов;

  • во многих нет связей объектов внутри системы, например, где-то мы не смогли задать родительскую организацию, контактное лицо по продукту и т. д.;

  • лишние не удаляемые поля либо, наоборот, ограниченное количество полей и их функционал, например, нет поля типа «буллет» (да/нет), множественных списков и т. д.

Решение для самостоятельной настройки бизнес-процессов при B2B и B2C-продажах 

Изучив все популярные варианты CRM-систем, мы столкнулись с серьезной проблемой. Ни одна из рассмотренных систем не подходила нам в готовом виде или с учетом пожеланий по небольшим доработкам, и мы уже начали искать решение в других областях — думать о переносе бизнеса в другую юрисдикцию, искать CRM-системы, работающие в Китае и т. д. Эмоционально это очень сильно давило на руководство компании, поскольку решение необходимо было принимать в очень сжатые сроки. Но тут, практически случайно, нам попалась на глаза информация о WireCRM, и мы начали тестировать ее.

Российский разработчик позиционирует данную CRM как конструктор и позволяет самостоятельно настроить все нужные пользователю процессы «под себя», без доработок и вмешательства программистов. К тому же после общения с командой поддержки выяснилось, что они очень хорошо понимают бизнес-логику корпоративных продаж, в том числе о большом количестве крупных компаний с разветвленной структурой и большим количеством лиц, принимающих решения о покупке для того или иного ИT-продукта, а также хорошо представляют, какая для этого должна быть заложена изначальная функциональность в CRM.

Нам показалось удобной как карточка организации, так и то, какими образом организован в ней список сотрудников. Вся нужная нам информация по ЛПР-ам и ЛВР-ам отражается на одном экране, и наши сотрудники могут относительно быстро найти человека, с которым необходимо связаться. Правда, есть нюанс, что в SalesForce при этом было больше возможностей фильтров и настроек, что создает некое неудобство, но не оказывает критического влияния на бизнес-процесс.

Найти альтернативу SalesForce или похоронить свой бизнес. Практика импортозамещения CRM . Рис. 5

Найти альтернативу SalesForce или похоронить свой бизнес. Практика импортозамещения CRM . Рис. 6

Отчет категории «Контакт + Компания», который нам так нужен, позволял по фильтрам организации выбрать контакты. Правда, на текущий момент он существует в несколько ограниченном виде, но надеемся, что это может войти в план следующих релизов системы и будет реализовано полнофункционально.

Нам также помогает процесс массового обновления данных по организациям по их ID. Обновление по ID, а не по названию — это очень важно для нас, так как всегда есть множество синонимичных названий у совершенно разных компаний. При этом нам не всегда подходит и обновление по ИНН, поскольку иногда у одной бизнес-компании есть несколько разных юридических лиц, и у каждого из них свой ИНН.

Нас также порадовала скорость работы WireCRM и оперативное и профессиональное оказание технической поддержки.

Что касается разницы в стоимости решений для 20 лицензий и базы в несколько сотен тысяч контактов, то цена на WireCRM была 1,5–2 раза ниже, чем у amoCRM и немного выше, чем у Bitrix24. Для нас это оказалось приемлемым решением.

В чем-то WireCRM даже превосходит решение от SalesForce:

  • неограниченное количество полей в карточках «Организации», «Контакты» и т. д.;

  • массовое создание сделок;

  • импорт и экспорт делается непосредственно из системы, без использования промежуточных программ (ранее мы работали через G-Connector, так как в SalesForce основной формат данных— csv, а с его импортом все не так гладко, когда данные хранятся в Excel);

  • удобное редактирование этапа и описания «Сделки» из спискового представления, виден полный текст при наведении;

  • добавление учетной записи E-mail и отправка шаблонов непосредственно из CRM.

Конечно, не обошлось и без компромиссов, к которым нам пришлось адаптироваться, при выборе WireCRM:

  • ФИО контакта не разбивается на три поля, как мы привыкли, что усложняет работу при создании списков для адресных рассылок, с обращением по имени;

  • некоторые «справочники», например регион или страна, на самом деле не являются именно справочниками, а просто значениями в текстовом поле;

  • произвольные поля, которые мы создаем сами, идут только после стандартных полей в карточках и выборках по фильтрам.

Однако нам эти недочеты показались некритическими, и наши сотрудники успешно адаптировались к новому интерфейсу. Здесь, конечно, отмечу, что первоначально рассматриваемые варианты amoCRM и Bitrix в плане интерфейса казались гораздо «легче» для глаза и симпатичнее, но далеко не только внешними факторами определяется то, подходит вам система или нет.

Сам процесс миграции с SalesForce на WireCRM занял у нас 2,5 месяца и включил несколько этапов:

Этап 1. Настройка системы, синхронизация типов данных.

Этап 2. Частичный перенос данных в рамках пилотного проекта;

Этап 3. Проведение обучения для персонала и начало работы по пилотному проекту.

Этап 4. Анализ и дополнительная настройка по итогам пилотного проекта.

Этап 5. Разработка необходимой нормативной документации.

Этап 6. Обучение остального персонала и начало работы вновь обученных сотрудников по двум пилотным проектам.

Этап 7. Перенос всех данных и начало промышленной эксплуатации WireCRM.

Конечно, нам хотелось, чтобы в будущем разработчики сделали свой продукт еще лучше и в добавили дополнительный функционал:

  • формирование отчетности, в том числе отчета «Контакт + Компания» по произвольным полям;

  • возможность редактирования полей в карточках простым нажатием кнопки мышки на нужное поле;

  • наличие сортировки по произвольным полям в списковых представлениях;

  • наличие сохраняемых представлений (не фильтров, а именно представлений с нужными столбцами);

  • возможность выгрузки больших массивов данных (от 10 000 строк).

Заключение

Процесс импортозамещения CRM для нашего агентства доставил нам определенные неудобства и заставил нас какое-то время эмоционально переживать за будущее нашего бизнеса. Нам пришлось также проявить определенную активность при выборе решения, и здесь нам улыбнулась удача — мы нашли то, что нам нужно.

За относительно короткое время нам удалось успешно заменить CRM SalesForce, которая ранее поставлялась американским производителем, на российский аналог. При этом была учтена специфика нашего бизнеса, а это коммуникации с целью продаж сложных ИT-продуктов с крупными корпоративными клиентами, имеющими разветвленную внутреннюю структуру и большое количество лиц, принимающих решения по тем или иным вопросам.

В целом, мы довольны нашей миграцией на WireCRM. Нам кажется, что данная CRM с ее идеологией конструктора и возможностью полностью адаптировать различные модули «под себя» окажется полезной и многим другим российским компаниям, которые осуществляют B2B-продажи.

Опубликовано 21.07.2022

Об авторах