Сервисы, полезные здесь и сейчас

За 3 года, прошедших с официального появления должности руководителя цифровой трансформации в российских государственных организациях, необходимость обучать персонал тому, что делает эту трансформацию возможной, стала очевидной. Накоплен и опыт такого обучения, ясны проблемы, его сопровождающие.

Об этом рассказывает Екатерина Потапова, академический директор Центра подготовки руководителей и команд цифровой трансформации Высшей школы государственного управления РАНХиГС.

Тема Smart State, «умного государства», обсуждается уже далеко не первый год. Какое содержание вкладываете в это понятие вы?

Мы уже три года занимаемся этой темой. Из большего числа смыслов, которые вкладываются в это понятие, мы выделили относительно узкий и прикладной подход «государство как платформа». Основатели нашего Центра Мария Шклярук и Ксения Ткачева были среди пионеров, разрабатывающих эту концепции в России. Суть идеи в том, чтобы сосредоточится на тех реалистичных, практически применимых решениях в области автоматизации государственного управления, которые можно реализовать «здесь и сейчас».

Простые, понятные и удобные для граждан сервисы: именно на них мы фокусируемся. Нужно ставить цели, достижимые в близкой перспективе, причем такие проекты должны что-то реальное, значимое менять в жизни людей сейчас, а не в отдаленном светлом будущем. Эта концепция развивается и растет, принося полезные плоды на федеральном, региональном, муниципальных уровнях. Сервисы «Госуслуг», которыми миллионы людей уже пользуются в повседневной жизни, тоже часть реализации данной концепции.

Занимаясь развитием концепции «государство как платформа» мы постоянно заботимся о сохранении баланса «государственного и человеческого». Важно, чтобы те изменения, которые CDTO, или в российском варианте — руководители цифровой трансформации (РЦТ), проектируют и реализуют, были прежде всего нацелены на решение реальных проблем граждан. Есть большой соблазн поставить «цифру», собственно ИТ-решение во главу угла, но мы не устаем напоминать нашим слушателям, что ИТ — это только инструментарий. Нельзя «заигрываться» в технологии, потребности людей должны быть на первом месте.

Какие команды вы обучаете и как именно?

Цифровая трансформация включает несколько направлений, в том числе выстраивание процессов, работу с пользовательским опытом, его сбор и исследование, работу с данными, обеспечение информационной безопасности. Специалистов нужно учить предметно, развивая компетенции в этих и других областях.

РТЦ и федерального, и регионального уровня, в ФОИВах и РОИВах либо доучивают действующие команды, либо собирают и расширяют новые под конкретные проекты трансформации и присылают этих людей в наш Центр на обучение. Мы видим, что такие сотрудники очень хотят меняться, учиться, адаптироваться ко всему новому, но квалификации у них для масштабных проектов цифровой трансформации недостаточно — в первую очередь потому, что ранее она не была нужна. Ее мы и наращиваем.

У нас есть несколько потоков и несколько программ, рассчитанных на слушателей разного уровня подготовки. Есть самые разные варианты курсов — для руководителей, для исполнителей. Поэтому РТЦ может прислать к нам всю или часть своей команды, если ему понятно, что им не хватает определенных навыков или знаний, и мы дополним их квалификацию.

Наше обучение строится во многом вокруг проектной деятельности. На наших программах разрабатывались проекты и регионального, и федерального уровня. В этом году у нас в работе десять таких проектов. В ходе обучения сами РТЦ образуют команду с разными ролями, учатся воспринимать разные типы деятельности и различные подходы в зависимости от ролей, со временем проецируя это на свою непосредственную деятельность.

В процессе обучения мы доводим проект до стадии MVP (minimum viable product — минимально работающая версия), то есть продукт уже работает и хотя бы в минимальной функциональности использовать его можно. И руководитель, и команда заканчивают обучение с этим готовым продуктом и с планом его дальнейшего развития, включая поиск финансирования, минимум на полгода вперед, но обычно на год.

Весь ход проекта начиная с идеи и формирования команды слушатели проходят лично, учатся правильно проходить все стадии, адаптируют свой накопленный опыт создания ИТ-систем к современным методикам и подходам и в итоге получают работающий продукт.

С августа 2022 года мы запускаем блок новых программ, тесно связанных с федеральными проектами в области цифровизации, включая ПОС («Платформа обратной связи»), ЦГУ («Цифровые госуслуги»). Поэтому задачи госслужащих, обязательные к исполнению в рамках этих программ, можно будет выполнять, опираясь на наши учебные курсы.

Это не консалтинг, потому что мы не приходим к слушателю в организацию. Наша работа и методы обучения ближе к акселератору. Мы не анализируем положение дел в организации, не даем рекомендаций, а помогаем реализовать один какой-то определенный проект.

Частью нашей работы является проведение аналитических исследований, результаты которых используются в обучении. Мы применяем различные методы, в том числе глубинные экспертные интервью и массовые опросы. Наиболее приоритетны исследования проблем цифровой этики, управления данными, клиентоцентричности.

Кого вы обучаете?

Наши слушатели обычно относятся к одной из трех групп. Одна — это заместители федеральных министров, РЦТ. Это высококлассные профессионалы, уже многое сделавшие в своей карьере. Они обычно умеют решать нестандартные задачи и хорошо знакомы и со спецификой отрасли, в которой работают, и со спецификой работы на госслужбе в целом. Поэтому учить их программировать или работать с нормативной документацией не нужно. Однако они знакомы не со всеми современными методологиями разработки или управленческими подходами. Изучение пользовательского опыта, создание проектов на базе искусственного интеллекта, управление на основе данных — все это для них важно, ново и интересно.

С одной стороны, этим людям проще, потому что у них больше рычагов влияния, им легче реализовывать свои проекты. С другой стороны, это люди с большой ответственностью и очень загруженные. Им сложно находить время на учебу, они глубоко погружены в тему цифровизации государства в целом, видят больше системных проблем, часто они и рады что-то сделать, но помехой для них становятся именно эти системные препятствия.

Другой уровень — региональные РЦТ, заместители руководителя РОИВа. Для них, кроме специфики автоматизации и специфики отрасли, добавляется специфика региона. Это еще более осложняет задачу слушателя, потому что ему приходится, возможно, преодолевать региональную специфику, например хроническое недофинансирование ИТ. Им сложней собирать команду, потому что зачастую региональные зарплаты низкие, квалифицированные специалисты либо уезжают, либо работают удаленно. Это в первую очередь касается аналитиков данных, специалистов по анализу клиентского опыта. В целом региональным РЦТ приходится решать даже более нестандартные задачи, чем их коллегам на федеральном уровне, а инструментов и ресурсов у них обычно меньше. Так что обычно это не просто интересные, а героические специалисты.

Третий уровень — команды тех и других РЦТ, руководители департаментов, ведущие специалисты. Мы с радостью видим, как год от года профессиональный уровень наших слушателей растет, как они готовы меняться, хотя им сложней получать знания и новую информацию. Их отличительная черта — необходимость двигаться по готовым, известным сценариям, но они себя преодолевают.

Мы понимаем, что одной из целей обучения для многих специалистов является дальнейшее развитие карьеры. Поэтому в составе нашего Центра подготовки есть отдельный кадровый центр, подбирающий сотрудников именно для госучреждений и организаций. Центр формирует кадровый резерв, где можно зарегистрироваться. Немало ИТ-вакансий госслужбы заполняются именно кандидатами нашего кадрового центра.

Кто же обучает слушателей?

Это в основном не академические преподаватели, хотя среди наших лекторов декан экономического факультета МГУ Александр Аузан. Но он и другие лекторы дают глобальное видение, представление о трендах, общих закономерностях. А дальше начинается изучение множества небольших, конкретных, каждодневных задач, отработка навыков. Как проводить нагрузочные тестирования? Как реализовывать проект на основе искусственного интеллекта? Научить этому могут только практики. Поэтому мы привлекаем опытных специалистов, причем понимающих особенности госсектора.

Все они стараются подстроить свои курсы под выполняемые слушателями проекты, показывают, как получаемые знания можно применять «здесь и сейчас». Это в основном касается потока РЦТ. Для подготовки команд мы практикуем видеокурсы тех же преподавателей.

Со временем к нам возвращаются наши слушатели, но уже в качестве преподавателей, и делятся опытом своих успешно завершенных и развиваемых проектов. Постепенно вокруг Центра складывается сообщество РЦТ, выпускники принимают участие в экспертных сессиях, в обсуждении выполняемых слушателями проектов.

Каковы основные проблемы, с которыми сталкиваются руководители цифровой трансформации?

Прежде всего проблематично качество данных в государственных системах, их консистентность. Именно отсутствие качественных актуальных данных тормозит очень многие процессы. Если сбор данных хаотичен, в них много ошибок, нет связности, то, как говорят наши эксперты, «вы получаете не озеро данных, а болото», и в нем вязнут многие полезные инициативы. Некоторые ведомства закрывают доступ к своим данным, нужных данных может не быть вообще, они могут быть на бумажных носителях, могут быть фрагментарны и разбросаны по подразделениям одной или многих организаций.

Второй вопрос — практическая польза. Довольно часто так и остается неясным, а какая польза гражданину от того, что мы связали все эти базы данных, сделали красивые формы и хитроумный интерфейс. Так бывает не только в госорганах, во многих индустриях именно вопрос адекватной оценки клиентского запроса остается ключевым. Айтишники любят ориентироваться на некоего «среднего пользователя в вакууме». Так же делают и конструкторы самолетов: проектируют кресла, ориентируясь на «человека со средними параметрами». Таких «усредненных» людей немного, а всем остальным летать неудобно. То же самое происходит и с ИТ-сервисами.

Разговоров о клиентоцентричности, о выборе различных клиентских путей ведется очень много. Не меньше и путей, на которых возникают препятствия, требующие адекватных подходов. Поиск и реализация таких подходов, предоставление гражданам не единственно возможных, а подходящих для них и удобных путей решения проблем —тот шаг, который необходимо будет сделать нашему государству.

Опубликовано 29.07.2022