Цифровизация ретейла в новой реальности: как эффективно управлять изменениями

Цифровизация ретейла в новой реальности: как эффективно управлять изменениями
Для успешной цифровизации ретейла разработка индивидуального программного обеспечения зачастую эффективнее, чем коробочные решения.

Уже несколько лет цифровизация российского ретейла происходит стремительно. Сначала пандемия подтолкнула к активному внедрению цифровых инструментов для автоматизации процессов, в том числе в удаленном формате — от онлайн-продаж до электронного документооборота. В 2022 году массовый уход зарубежных поставщиков программного обеспечения из России запустил новый виток трансформации, основа которого – импортозамещение.

Бизнес-процессы многих федеральный сетей оказались под угрозой поскольку их ИT-инфраструктура была построена на базе решений зарубежных вендоров, таких как IBM или SAP. К примеру, в марте 2022 покупатели сети «Пятерочка» не могли списывать бонусные баллы по картам лояльности. Поэтому X5 перевела программу лояльности торговой сети на российский процессинг.

Безусловно, на российском рынке остались крупные иностранные вендоры, однако сложно прогнозировать не уйдут ли и они тоже. Чтобы минимизировать риски, розничным компаниям следует определить критически-важные для бизнеса решения и по возможности заменить их на российские разработки. Да, на отечественном рынке сложно найти одно аналоговое решение тому же SAP. Однако, в ИТ-индустрии намечается тренд к переходу от монолитных решений к микросервисной архитектуре. Данный подход предполагает использование множество решений, которые закрывают все потребности розницы, которыми управляет программа-оркестратор.

Практика показывает, что как у крупных сетей, так и небольших ретейл-компаний часто можно найти целый «зоопарк» решений. СRM от зарубежного вендора, управление складом и запасами в 1С для, маркировку обеспечивает третья система и не всегда они интегрированы. Все актуальнее становиться вопрос бесшовной интеграции, стабильного взаимодействия и гибкой настройки каждого продукта. Поэтому для успешной цифровизации ретейла разработка индивидуального программного обеспечения зачастую эффективнее, чем коробочные решения. Заказная разработка позволяет учесть все индивидуальные особенности бизнеса, быстрее обеспечить импортонезависимость и минимизировать конфликты между разными продуктами, входящими в состав ИТ-инфраструктуры.

Поскольку до 2022 года импортозамещение для розницы не было самой приоритетной задачей сейчас внедрять изменения приходится в спешке. Еще один важный шаг — перенести критичные данные и обеспечить их резервное копирования на собственном локальном или облачном сервере российского провайдера.

Отмечу, что весной 2022 посещаемость торговых центров значительно снизилась, перед этим уже упав до 50% в прошлом году. Пандемия и уход более 100 иностранных брендов сократили долю офлайн-шопинга. Поэтому актуальный тренд — развитие e-commerce в форматах маркетплейсов и интернет-магазинов. Чтобы розничные интернет-площадки приносили прибыль, они должны бесперебойно работать, безостановочно обслуживая клиентов. Перевод критичных онлайн-сервисов на облачные мощности позволяет розничным компаниям оперативно увеличивать ресурсы, необходимые для сохранения работоспособности в условиях роста нагрузки. При необходимости можно работать в защищенном сегменте облака с персональными данными, соответствующего требованиям российского законодательства.

Для развития продаж в период турбулентности требуется гибкость в подходе к бизнес-процессам и развитие новых форматов. Например, альтернативой Google Pay Apple Pay и Google Pay становится оплата по QR-коду через систему быстрых платежей (СБП). Клиенту не нужно носить с собой карты и наличные. Ритейлер экономит на эквайринге — комиссия через QR за транзакцию ниже 1% против привычных 2-3%. К тому же оплачивать по QR-коду можно без терминала, а значит это дополнительная экономия на закупке оборудования. При этом для автоматизации формирования чека лучше использовать динамические QR-коды. Популяризировать данный вида оплаты среди покупателей можно с помощи программ лояльности — например, дополнительных баллов за покупки через СБП.

Еще одна задача для розницы — повышение производительности труда при выполнении операций. Автоматизация клиентской поддержки через искусственный интеллект (AI/ML) снимает нагрузку с операторов колл-центров. Так, технология маршрутизации звонков (IVR) помогает рассортировать обращения по темам и распределить их по нужным специалистам. Простые вопросы можно переадресовать роботу или чат-боту. Однако, если эти решения технологически недоработаны, они ухудшают клиентский опыт, и розничная компания может терять клиента.

При помощи AI/ML технологий улучшается клиентский опыт, при посещении магазинов. Весы становятся умными и могут самостоятельно определить, что за товар на них, а очереди отслеживаются в автоматическом режиме. Также AI/ML технологии, благородя накопленному объему больших данных, обладают огромным потенциалом для взаимодействия с клиентами розничных сетей.

В целом чтобы преодолеть все вызовы 2022 года розничным компаниям требуется оперативная цифровая трансформация, а значит и развитие ИТ-компетенций. С учетом сложившееся дефицита ИТ-кадров и необходимости перехода на новые решения ретейлерам необходимо четко оценивать возможные риски. К тому же наращивать собственные ИТ-компетенции и расширять штат ИТ-специалистов для розничной компании не всегда является оптимальным решениям. Оперативно решить актуальные задачи может надежный российский технологический партнер, который понимает специфику работы иностранных решений и готов разработать кастомные продукты с учетом индивидуальных требований бизнеса.

Опубликовано 23.08.2022